近年來,電子政務的發展已經逐漸進入世界各國的議事日程,越來越多的研究者以及實踐者開始關注這個社會熱點。電子政務建設雖然取得了不錯的成績,但是在發展過程中仍然面臨著許多問題,如電子政務的利用率較低、數字鴻溝、用戶滿意度低以及信息孤島等。

        由于這些問題的存在,一方面造成了政府信息資源的巨大浪費,另一方面,也不能為公眾提供貼切的各項服務。 與此同時,隨著民主進程的推進,公眾的參與意識逐步加強,公眾對政府的服務也提出了更高的期望。他們希望能夠改變公眾與政府之間的關系,希望能夠像消費者一樣自由選擇服務提供商,可以根據自己的意愿從服務較差的提供商轉向服務較好的提供商。在此情況下,政府開始思考如何改變原來的官僚體制,以適應公眾不斷變化的需求,研究者們也開始對電子政務的研究進行重新審視。

        基于這一背景,本研究針對電子政務目前的發展狀況及研究狀況,提出改變原有的、主要基于電子政務提供者——政府的建設模式,從電子政務的需求方——最終用戶的角度,對電子政務的最終用戶中的社會公眾——企業與公民的最終服務需求進行研究,以建立面向社會公眾服務的電子政務最終服務需求識別模型與規劃管理模型。本研究主要基于以下思路:電子政務需求國內外研究現狀—電子政務用戶識別研究—電子政務用戶需求識別建模—影響公民電子政務需求因素的實證分析—影響企業電子政務需求的實證分析—電子政務需求規劃管理研究。

        第一,在電子政務概念演變的基礎上,從電子政務的用戶關系模式、電子政務服務內容、影響電子政務服務的因素、政府與公民及企業之間的互動的角度對電子政務需求的基礎理論進行了綜述;并對電子政務需求研究的意義及應用進行了探討;最后對現有的研究進行了評述,從而引出了本文的研究方向。
 
        第二,對電子政務的用戶進行識別,并提出了劃分電子政務用戶的方法。基于利益相關者理論,對電子政務的利益相關者進行了分析,從而確定了電子政務的主要用戶群體,提出這些用戶群體與企業的客戶相比,主要存在著廣泛性、平等性、以及權利與責任的對等性等特點。在此基礎上,分別從宏、微觀角度、電子政務系統的角度、政府的角度、以及地理區域角度對電子政務用戶進行劃分。進而構建了電子政務的用戶關系模型,指出電子政務的用戶之間存在著內部與外部的互動關系。最后形成了電子政務的用戶識別流程,并利用信訪信息系統的實際案例進行說明。

        第三,構建了電子政務需求識別模型。通過對電子政務供給與需求現狀的分析,借鑒顧客需求識別的思想,建立了電子政務用戶需求識別模型。基于該模型,利用生命周期理論,對電子政務的公民和企業的需求內容、影響需求規模與強度的因素,進行了理論上的探討。并根據電子政務需求的外化程度,把電子政務的需求分成外顯需求、潛在需求以及未發現需求。最后,在需求識別模型的基礎上,提出了影響電子政務需求因素的概念模型。

        第四,研究了影響公民電子政務需求的關鍵因素。為了識別影響公民電子政務需求的關鍵因素,基于消費者行為學、生命周期理論,建立了公民需求影響因素的實證模型。以普通老百姓為樣本對象,采取隨機抽樣的方式進行了問卷調查,并進行數據分析。研究結果表明,個體因素、社會因素、地理因素、技術因素等人口特征因素會對公民的電子政務需求產生重要影響,其中年齡、受教育程度、公民所在地區的經濟發達水平、地區行政級別以及收入等因素尤為顯著。而對于服務方式的選擇,除了以上因素,上網時間也會對其產生重要影響。